Frage an Kunden: „Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Service/Erlebnis]?" Wähle eine Skala (1–5, 1–7 oder 1–10). Für aussagekräftige Ergebnisse: mindestens 30 Antworten empfohlen.
Skala
Anzahl Antworten je Bewertung
CSAT (Zufriedene)
0%
Noch keine Antworten
Bottom-2-Box
0 %
Bewertung 1–2
Mittelwert
0,0
von 5
Zufriedene (Top-Box)
0 %
Bewertung 4–5
Branchen-Benchmark
Richtwerte zur Orientierung, ohne Gewähr – Branchenwerte schwanken je nach Studie, Land und Methode.
So funktioniert's
So berechnest du den CSAT
Der Customer Satisfaction Score ist der Anteil der zufriedenen Kunden: 4–5 bei 1–5 und 6–7 bei 1–7 (Top-2-Box), 8–10 bei 1–10 (Top-3-Box), geteilt durch alle Antworten.
Formel
CSAT = Top-Box-Antworten ÷ alle Antworten × 100
1.Skala wählen
1–5, 1–7 oder 1–10 – je nachdem, wie deine Umfrage aufgebaut ist.
2.Antworten pro Stufe eingeben
Trag ein, wie oft jede Bewertung vergeben wurde.
3.Top-Box bilden
Zähle bei 1–5 die Werte 4–5, bei 1–7 die Werte 6–7 (Top-2) und bei 1–10 die Werte 8–10 (Top-3) zusammen und teile durch die Gesamtzahl.
4.Einordnen
Ab 70 % gilt der CSAT als durchschnittlich, ab 80 % als gut, ab 90 % als exzellent. Der Rechner zeigt zusätzlich Mittelwert und Bottom-Box.
Beispiel
120 Antworten auf Skala 1–5
60 × „5“, 36 × „4“, 12 × „3“, 8 × „2“, 4 × „1“: Top-2-Box = 96 ÷ 120 = 80 % – das ist „Gut“. Der Mittelwert liegt bei 500 ÷ 120 = 4,17 (gerundet).
Gut zu wissen
Alle Berechnungen finden ausschließlich in deinem Browser statt. Es werden keine Daten an Server übertragen, keine Cookies gesetzt und keine Tracker geladen. So bleiben deine Eingaben jederzeit privat – egal ob du eine schnelle Schätzung machst oder mehrere Szenarien vergleichst.
CSAT-Guide
Customer Satisfaction Score – Zufriedenheit messen
Der CSAT (Customer Satisfaction Score) ist die direkteste Zufriedenheitsmetrik: Kunden bewerten eine konkrete Erfahrung – ein Produkt, einen Support-Kontakt, einen Kauf – auf einer Likert-Skala. Anders als der NPS misst der CSAT Touchpoints, nicht die Beziehung als Ganzes.
Die CSAT-Formel
Formel (Top-Box-Methode)
CSAT % = (Anzahl zufriedener Antworten ÷ Gesamtantworten) × 100
„Zufrieden" sind die zwei höchsten Bewertungen bei 1–5 und 1–7 (Top-2-Box); auf der 1–10-Skala zählen die Werte 8–10 (Top-3-Box) als zufrieden:
- Skala 1–5: Top-2-Box = Antworten 4 + 5
- Skala 1–7: Top-2-Box = Antworten 6 + 7
- Skala 1–10: Top-3-Box = Antworten 8 + 9 + 10
Beispiel (Skala 1–5): 100 Antworten, davon 45 mit „4" und 35 mit „5". CSAT = (45 + 35) ÷ 100 × 100 = 80 %.
CSAT-Werte richtig einordnen
| CSAT | Bewertung | Handlungsempfehlung |
|---|---|---|
| unter 70 % | Verbesserungsbedarf | Root-Cause-Analyse mit Bottom-2-Box-Antworten. |
| 70 – 79 % | Durchschnittlich | Branchen-Durchschnitt, gezielt nachjustieren. |
| 80 – 89 % | Gut | Solide, weiter optimieren. |
| 90 – 100 % | Exzellent | Best-in-Class – Erfolgsfaktoren replizieren. |
Top-2-Box vs. Mittelwert
Beide Verfahren haben ihre Berechtigung. Die Top-Box-Methode (% zufriedener Kunden) setzt einen klaren Schwellenwert: Top-2 bei 1–5 und 1–7, Top-3 (8–10) bei 1–10. Der Mittelwert nutzt die ganze Skala, ist aber empfindlicher gegenüber Ausreißern und blendet Polarisierung aus.
Best Practices
- Direkt nach dem Touchpoint fragen:CSAT-Befragungen funktionieren am besten unmittelbar nach der Erfahrung – z. B. innerhalb von 24 Stunden nach Support-Kontakt oder Lieferung.
- Skala konsistent halten: Wenn du 1–5 nutzt, bleibe dabei. Skalen-Wechsel machen Trend-Vergleiche unmöglich. Empfehlung: 1–5 für maximale Antwortrate, 1–10 für mehr Granularität.
- Bottom-2-Box analysieren: Die unzufriedenen Kunden geben qualitativ wertvollstes Feedback. Jede „1" oder „2" sollte intern eine Eskalation auslösen.
- Branche, nicht Konkurrenz: Branchen-Richtwerte (ohne Gewähr): SaaS-Firmen erreichen ø 80–85 %, Telcos eher 70–75 %. Ein „guter" Wert ist branchenrelativ.
FAQ
Häufige Fragen.
Ist der CSAT-Rechner kostenlos?
Ja, der CSAT-Rechner auf Online-Rechner.org ist zu 100 % kostenlos, ohne Anmeldung nutzbar und läuft komplett im Browser. Es werden keine Eingaben an Server übertragen und keine Tracker geladen.
Wie funktioniert der CSAT-Rechner?
Wähle zuerst deine Skala (1–5, 1–7 oder 1–10) und trage dann die Anzahl Antworten je Bewertung ein. Der Rechner zeigt sofort den CSAT-Wert (Top-Box-Quote in Prozent: Top-2 bei 1–5 und 1–7, Top-3 bei 1–10), die Bottom-Box-Quote, den Mittelwert, die Verteilung und einen Branchen-Benchmark-Vergleich.
Wie berechne ich den CSAT (Customer Satisfaction Score)?
Die Formel (Top-Box) lautet: CSAT % = (Anzahl zufriedener Antworten ÷ Gesamtantworten) × 100. Zufriedene Antworten sind 4–5 bei einer 1–5-Skala und 6–7 bei 1–7 (Top-2-Box); auf der 1–10-Skala zählen 8–10 (Top-3-Box) als zufrieden. Beispiel: 100 Antworten, davon 45 mit „4“ und 35 mit „5“ → CSAT = (45 + 35) ÷ 100 × 100 = 80 %.
Wie berechne ich den CSAT auf einer 1–10-Skala?
Top-3-Box bei 1–10 sind die Antworten 8, 9 und 10. Formel: CSAT % = ((Anzahl 8er + Anzahl 9er + Anzahl 10er) ÷ Gesamtantworten) × 100. Beispiel: 200 Antworten, 60 mit „8“, 60 mit „9“ und 80 mit „10“ → CSAT = (60 + 60 + 80) ÷ 200 × 100 = 100 %.
Wie berechne ich den Mittelwert (Durchschnitts-CSAT)?
Mittelwert = Σ(Bewertung × Anzahl) ÷ Gesamtantworten. Beispiel (1–5-Skala): 3 × „1“ + 5 × „2“ + 12 × „3“ + 45 × „4“ + 35 × „5“ bei 100 Antworten = (3 + 10 + 36 + 180 + 175) ÷ 100 = 4,04. Der Mittelwert nutzt die ganze Skala, ist aber empfindlicher gegenüber Ausreißern und blendet Polarisierung aus.
Wie berechne ich den Bottom-2-Box-Anteil?
Bottom-2-Box % = (Anzahl der Antworten in den untersten zwei Skalenwerten ÷ Gesamtantworten) × 100. Beispiel (1–5-Skala): 3 × „1“ + 5 × „2“ bei 100 Antworten = 8 ÷ 100 × 100 = 8 %. Diese 8 % markieren unzufriedene Kunden mit dem höchsten Abwanderungs-Risiko.
Wie berechne ich, ob mein CSAT-Wert gut ist?
Allgemeine Einordnung: unter 70 % = Verbesserungsbedarf, 70–79 % = Durchschnittlich, 80–89 % = Gut, ab 90 % = Exzellent. Branchen-Richtwerte (ohne Gewähr): SaaS ø 84 %, E-Commerce ø 81 %, Banken ø 78 %, Telekommunikation ø 72 %.